长城汽车如何处理投诉，长城汽车质量投诉网

本文目录一览

1，长城汽车质量投诉网
2，长城汽车投诉电话有用吗
3，如何投诉长城汽车
4，作为经销商面对汽车客户投诉该怎么办
5，客户投诉的处理流程
6，客服部门处理投诉流程
7，客户投诉处理流程是什么如何处理投诉
8，如何解决客户投诉步骤

1，长城汽车质量投诉网

http://www.gwm.com.cn/service-03_%E5%90%89%E6%9E%97.html

目录一览

2，长城汽车投诉电话有用吗

打12315投诉是可以的。但前题是4s店不管，如果没找销售商，12315也是让你先找4s店解决。4s店不管才能投诉。长城汽车是成立于1984年的中国汽车品牌，总部位于河北省保定市，主要生产SUV、轿车、皮卡及新能源汽车等车型。长城汽车是中国首家在香港H股上市的民营整车汽车企业、国内规模最大的SUV、皮卡专业厂、跨国公司。公司下属控股子公司40余家，员工7万多人，拥有4个整车生产基地（皮卡、SUV、CUV、轿车MPV）。具备发动机、前后桥、变速箱等核心零部件自主生产与配套能力。 2019年12月18日，人民日报“中国品牌发展指数”100榜单排名第60位。 2020年1月9日，《2019胡润中国500强民营企业》位列第84位。长城汽车是中国SUV制造品牌，于2003年、2011年分别在香港H股和国内A股上市，截止2017年底资产总计达1105.47亿元。旗下拥有哈弗、魏牌（WEY）、欧拉、坦克和长城皮卡五个品牌，产品涵盖SUV、轿车、皮卡三大品类? ，拥有四个整车生产基地，具备发动机、变速器等核心零部件的自主配套能力，下属控股子公司40余家，员工7万余人。长城汽车在技术研发上坚持“过度投入”，注重有效研发，为持续自主创新奠定了基础，使长城汽车具备了SUV、轿车、皮卡三大系列以及动力总成的开发设计能力。斥资50亿元打造的哈弗技术中心已投入使用，具备研发、试制、试验、造型、数据五大功能区域。长城汽车旗下有哈弗、魏牌（WEY）、欧拉、坦克和长城皮卡五个整车品牌。哈弗品牌：哈弗是全球专业SUV品牌，定位于“中国SUV全球领导者”， 2013年，哈弗品牌实现独立，其强大的产品矩阵已经实现各个SUV细分市场的全面覆盖。哈弗是首个进入600万销量俱乐部的中国SUV品牌，连续10年蝉联中国SUV销冠，产品出口到海外60余个国家，并在 30余个国家的出口量排行中国品牌第一名。

3，如何投诉长城汽车

先打厂家电话协商，协商未果，走315，国家质检局。在没有解决，寻找法律顾问，起诉。车质网垃圾的，给钱就屏蔽投诉内容，我发的投诉都不显示！

你好~~~~~~~~~~长城汽车400服务电话：400 666 1990 长城汽车投诉热线：0312-2192885，配件价格咨询热线：0312-2192880

现在投诉渠道比较多，但是有权威的只有车质网，这是唯一的一个投诉之后可以解决问题的网站，另外每个月每个季度都有自己的缺陷报道，因为投诉的真实所以就造就了报告的准确，另外各大网站也都会转载，这就证明了车质网的伟大，网站的流浪量较高，所以投诉之后厂家解决问题的时间才会比较快。

打315投诉

先去4S交涉，如果达不成协议，建议拨打工商局12315投诉，有一份投诉书更好。

4，作为经销商面对汽车客户投诉该怎么办

无论是经销商还是4S店，总会接到汽车客户的投诉，或者是汽车本身的问题，也可能是售后服务等问题。正确对待和处理客户的投诉，既能改进工作中类似的错误，又能让客户满意，赢得口碑。如何处理汽车客户的投诉，维护品牌形象，下面让我们一起来谈谈对待客户投诉的方法和技巧。一、耐心倾听客户的投诉把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒!这样，经销商就能够容纳委屈。客户无论对错，他们急风暴雨地发泄后，会冷静地等待经销商的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分客户无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。二、冷静分析客户的投诉聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。客户在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐平静下来，怒火平息。三、变更“地点、人物、时间”根据客户投诉的强度，可以采取变更“地、人、时”的方法，即：“变更场地”，将客户从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静;“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视;“变更时间”，与客户约定另一方便时间，专门解决问题。要以“时间”换取冲突冷却的机会，告诉客户：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出销售企业的诚意，使投诉的客户恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。四、快速找出解决方案首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而经销商却感到无所谓。因此在倾听过程中销售企业的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。五、化解客户的不满诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。最后，汽车企业要重视客户的每一次投诉，通过一个投诉，多做反省，及时采取补救措施，杜绝了类似情况的发生。

5，客户投诉的处理流程

1、倾听客户意见； 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立； 3、提出可行的解决办法；4、跟踪服务。1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

客户投诉处理的流程如下：1. 记录客户投诉内容利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。2. 判断客户投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。3. 确定投诉处理部门根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。4. 投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。5. 提出处理意见和方案根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。6. 提交主管领导批示对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。7. 实施处理方案及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 8. 总结评价对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

6，客服部门处理投诉流程

一．目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本企业形象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。二．范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三．职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心，一经发现由行政部门给予警告处分。 2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达信息，做好安抚工作，防止客户愤怒事件发生。 4.网络销售人员在接到投诉事件后，应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉，在节假日应保持联系方式通畅，接受客户服务中心的售后安排。 6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析，会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档，建立历史档案。 7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查，由行政部进行考评。四．投诉分类投诉分类投诉原因投诉类型具体说明产品投诉质量异常投诉一般性投诉指客户因对产品质量不满，要求退、换、维修。在处理后不需要给予客户赔偿，按正常流程处理。重大质量、批量问题投诉因产品完全不开机，或维修后仍然重复故障现象，或同类现象重复由多个（三个以上）客户反映；此类投诉客户人员应即时上报总经理。索赔性投诉指客户除了对产品不满外，还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。非质量异常投诉发生原因非正当理由投诉指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，遇到这种客户不要直接回绝，应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题，如果客户执意要求，可向上级反映，寻找解决的办法。其他投诉服务不周、物流缓慢等服务类投诉应主动承任错误，并致歉，及时查询催促物流公司。五．投诉分级机制一般性投诉，只需要按级别，在相应责任部门进行循环处理即可；重大投诉、批量投诉和索赔性投诉，需要在相应部门进行循环，并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行，但责任部门应该按时效及时进行处理，并将处理意见抄报总经理。总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六．处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后，进行分类，（1）.如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。（2）.如果需要售后技术人员提供技术支持的，则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间，交予相应的售后技术人员，售后技术人员处理完毕后归还客服中心。若在规定时间内不能回复，则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程(一般投诉处理不超过24小时，重大投诉24小时内必须回访一次，48小时内必须处理完毕)。（3）.如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限，客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间，然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》，进行逐级请示，根据其指示与客户沟通。如果客户对处理结果不予接受，客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》，附原件一起呈报总经理,直到得出让客户满意的结果。（4）如果投诉内容超越公司应该服务的范围，须向客户说明原因，并回访一次，防止意外发生。 2.客服人员于每周末，将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》，于周例会时上交总经理与400中心。 3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。不得将原表复印给客户。 4.异常情况处理：责任部门回复错误，或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题，需要责任部门明确大概的时间，客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。如果无法取得谅解，需要重新产生一个投诉意见，作为重大投诉呈报公司总经理。 5.处理完毕的投诉事件，客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。（方式：重大投诉需用书面形式，详见《投诉处理回复通知单》）。 6.对于处理完毕的投诉事情，汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理

参照ISO9001

1.客诉背景 2.客诉问题 3.问题原因 4.解决方案 5.如何避免问题发生 6.后续改善管制 7.试验一批及结果 8.证明改善有效果第6点也可以放到最后。

7，客户投诉处理流程是什么如何处理投诉

1. 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤；2. 记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；3. 判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；4. 确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；5. 责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；6. 公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等；7. 提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；8. 实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；9. 总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

原发布者:fairy909528客户投诉处理流程1.目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。2.适用范围本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。3.术语和定义无4.部门职责和涉及岗位4.1流程所有者：项目公司销售客服部。4.2涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。4.3相关部门职责：4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。5.工作程序6.关键控制点与主要文档7.主要附件7.1投诉处理单7.2工程质量保修记录表

用管理软件可以提高处理效率和统计分析。我们售后部门用的是蓝点投诉管理系统，几年了，越来越离不开了。最好是安装到云服务器上，无论出差还是回家都可以处理

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。方法/步骤（一）快速反应：　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… （二）热情接待：　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。方法/步骤（一）快速反应：顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… （二）热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

8，如何解决客户投诉步骤

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤1．1　接受投诉　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。1．2　平息怨气　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。1．3　澄清问题　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”1．4　探讨解决，采取行动　　探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。1．5　感谢客户　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。2　特殊客户投诉有效处理技巧2．1　特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：2．1．1易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。2．1．2下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。2．1．3矜持的客户矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。2．1．4霸道的客户它的难缠，众所周知。2．1．5批评家什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。2．1．6喋喋不休的客户唠唠叨叨，没完没了。2．1．7古怪的客户他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。2．1．9酗酒的客户2．1．10爱争辩的客户2．2　难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。2．3　常见客户投诉原因分析他的期望没有得到满足；他很累，压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间。2．4　难缠客户的应对方法2．4．1说话不触及个人客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：　　“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”　　“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”　　“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”　　客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。2．4．2对事不对人，做一个问题解决者　　对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。2．4．3征求对方意见，您看怎样做能让您满意　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：　　“您看怎么做才会让您满意呀？”　　“您觉得怎么处理会比较好啊？”　　“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”　　征询意见的目的，是了解客户的实际想法。2．4．4礼貌的重复　　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

解决客户投诉，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉在接待客户的投诉时，因为开始并不知道客户的投诉是否合理，所以应该耐心地听客户把话说完，无论投诉是否合理，作为客服人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理客户的投诉都是有益的。二、快速反馈，判断投诉的内容在受理了客户的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。三、限期解决投诉，及时落实回复，并予以改进。俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解对投诉的处理结果以及满意度。进而根据档主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是客户，反映问题以后能及时接到相关管理部门的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对客户的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。